M��teri �li�kileri Y�netimi

Yirminci yüzy�l�n sonu ile yirmibirinci yüzy�l�n ba�lang�c� aras�nda geçen otuz y�ll�k sürede, gerek Türkiye’de gerekse dünyada büyük bir de�i�im ya�and�. Ya�anan bu de�i�im üçyüz y�ll�k sanayi toplumu anlay��m�z� kökünden etkiledi. Bir yandan küreselle�en dünya, di�er yandan hayat�m�za nerede ise bir gecede giren internet ve di�er teknolojik cihazlar ya�am biçimimizi hiç olmad�� kadar etkiledi.

De�i�en bu piyasa dinamikleri Mü�teri �li�kileri Yönetimi (Customer Relations Management) kavram�n� do�urdu.

Mü�teri �li�kileri Yönetimi kavram� nedir? ne i�e yarar? sorular�n� �öyle toparlayabiliriz.

Fark Yaratma
Piyasalarda rekabette en önemli avantaj bir fark�l�l�k yaratabilmektir. Ürünlerinde, i� yapma biçiminde, hizmetlerinde rakiplerine göre bir �ekilde farkl�l�k olu�turan firmalar k�sa sürede öne ç�kmaktad�rlar. Ancak üretimden ve tasar�mdan gelen güç, geli�en teknoloji sayesinde kolayca taklit edilmekte ve farkl�l�k yaratmakta yetersiz kalmaktad�r. Günümüzde birçok ürün grubunda temel özelliklerin tüm markalar için ayn� oldu�unu söylemek mümkündür. Benzer �ekilde sürekli yenilenen ve geli�tirilen sat�� ve pazarlama teknikleri dahi artan ileti�im olanaklar� nedeni ile k�sa sürede kopyalanmakta ve art�k fark yaratamamaktad�r.

Sonuç olarak mü�teri ili�kileri yönetimi, de�i�en mü�teri talep ve davran��lar�na göre farkl�la�man�n ba�ta gelen yöntemlerinden biri olarak kar��m�za ç�kmaktad�r.

Sad�k Mü�teri
Mü�terilerin devam eden ili�kisi, sadakatleri ve artarak devam eden sat�n alma e�ilimleri, güçlü rekabet ko�ullar�nda �irketleri koruyacak varl�klard�r.

Dalgalanan piyasa ko�ullar�, kriz beklentileri ve rastgele dola�an bir mü�teri aday�n� kapmak için haz�r bekleyen rakiplerin varl�� kar��s�nda; ortalama bir sat�� seviyesinin korunmas�, belli bir oranda sad�k mü�teri tutmay� gerektirmektedir.

Her gün daha fazla satmak zorunda olan ve k�yas�ya rekabet eden �irketler için mü�teri kazanmak ve kazan�lanlar� kaybetmemek ciddi bir zorunluluktur. Ayr�ca eski mü�teriyi elde tutmak, yeni mü�teri kazanmaktan daha kolay ve ucuzdur. Yap�lan ara�t�rmalar yeni bir mü�teri kazanman�n maliyetinin, eski mü�teriyi elde tutma maliyetinden alt� kat� fazla oldu�unu göstermektedir.

Mü�teri sadakatinin temelini mü�teri memnuniyeti olu�turur. Ürün ve hizmet kalitesinden memnun olan mü�teriden edinilecek kazançlar� �öyle s�ralayabiliriz;

Çevresindekilere ürün veya �irket ile ilgili pozitif dü�üncelerini aktararak �irket imaj�na olumlu katk�da bulunurlar. Pek çok pazarda tavsiyeler ve mü�teri yorumlar�, yeni i�ler kazanman�n en önemli yoludur. Genelde ki�isel tavsiyeler reklam ve bedeli ödenmi� di�er ileti�im yollar�ndan daha fazla ikna gücüne sahiptir.
Daha önceki deneyimlerine dayanarak yeni ürün ve hizmet al�m�nda memnun oldu�u i�letmenin ürünlerini tercih ederler.
Rakip firmalar�n ürünlerine kar�� daha az duyarl�d�rlar.
Mü�teriler �irketi daha iyi tan�d�kça, onlara hizmet sunman�n maliyeti göreceli olarak azal�r. Her iki taraf da birbirlerini tan�d��ndan sorunlar�n çözülmesine daha az zaman harcan�r.

Bütün bunlara bak�ld��nda eldeki mü�teriler için yeni stratejilere gereksinim oldu�u a�ikard�r.

De�i�en Mü�teri Profili
Geçen yüzy�l�n sonlar�na kadar, mü�teriler belli hedef kitleler halinde bir bütün olarak de�erlendirilir, yüksek kaliteli ve dü�ük fiyatl� ürünler ile fazla say�da mü�teriye ula�t�rmaya çal��l�rd�. 1990’l� y�llardan ba�layarak özellikle artan internet kullan�m� tüketicinin fark�ndal��n� hiç olmad�� kadar artt�rm��t�r. Bireyselli�in ön plana ç�kmas�yla birlikte, tüketiciler sadece kendileri için üretilmi�, sadece kendilerine sunulmu�, sadece kendileri için tasarlanm�� ürünler ve hizmetlere daha fazla ilgi göstermeye ba�lam��lard�r. De�i�en �artlar sonucunda firmalar da pazarda var olman�n ön �art�n�n tüketicilerini dinlemek, isteklerini anlamak oldu�unu anlam��lard�r.

Personel Devaml�l��
��letmelerin ba�ta gelen s�k�nt�lar�ndan biri de, s�k ya�anan personel de�i�imleridir. Ço�u i�letmede mü�teri bilgileri dosyalan�p ar�ivlenmekte buna ra�men personelin izinli oldu�u dönemde veya i�ten ayr�lmas� durumunda mü�teri ile ili�kiler kald�� noktadan sürdürülememektedir. Bu durumun temel sebebi çal��anlar�n beynindeki, ki�isel bilgisayar�ndaki veya dosyalar�ndaki mü�teri bilgilerine ula��lamamas�d�r. Ki�ilerin tekelindeki bu bilgiyi oradan çekip alman�n en do�ru yolu bilgiyi merkezile�tirilmi� bir mü�teri ili�kileri yönetim sistemine aktarmakt�r. Mü�teriler ile kurulan ili�kilerin merkezi bir sistemde toplanmas�, i�letmenin kurumsal imaj�n� güçlendirece�i gibi mü�teri memnuniyetinin de artmas�n� sa�layacakt�r.

Mü�teriyi ve Mü�teri Aday�n� Tan�mak
Kendileri kolay kolay kabul etmese dahi insanlar kar��s�ndakinin kendine benzer dü�üncelere, inan��lara sahip olmas�ndan ho�lan�rlar, etkilenirler. Tuttu�u tak�m�n renklerine sahip kravat takm�� bir sat�c�ya kar��, rakip tak�m�n renklerine bürünmü� bir sat�c�n�n ikna gücünün üstünlü�ü defalarca kan�tlanm��t�r. Mü�teri hakk�ndaki tüm detaylar�n ve istihbarat bilgisinin ki�iden ki�iye aktar�lmas�n�n en sa�l�kl� yolu yine bir mü�teri ili�kileri yönetim sistemidir.

Campus – Mü�teri �li�kileri Yönetimi
Campus çat�s� alt�nda birçok ürünü bar�nd�ran Bütünle�ik bir Kurumsal Yönetim Sistemidir. Campus Mü�teri �li�kileri Yönetimi �u parçalardan olu�maktad�r.

Kurumlar ve Ki�iler
Görü�me Notlar�
e-posta ve SMS
Ajanda
Ziyaretçiler
Anket ve S�navlar
Görev Yönetimi